1、問題的提出

越來越多的組織已經(jīng)獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，或者已經(jīng)按照質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或類似標(biāo)準(zhǔn)建立并實(shí)施其管理體系，據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）中央秘書處進(jìn)行的2007認(rèn)證調(diào)查表明，截止于2007年12月，全球通過ISO9001認(rèn)證組織達(dá)951486個(gè)。這是一個(gè)十分令人鼓舞的數(shù)字，全球相當(dāng)大部分的組織已經(jīng)把引入質(zhì)量管理體系作為戰(zhàn)略的選擇。但是，仔細(xì)分析這組數(shù)據(jù)，有一種現(xiàn)象也不得不引起重視，那就是逐年明顯減少的ISO9001認(rèn)證組織增加的數(shù)量。

是什么原因?qū)е翴SO9001認(rèn)證組織增加數(shù)逐年明顯減少？簡(jiǎn)單的邏輯很容易想當(dāng)然地認(rèn)為可能是大多數(shù)組織已經(jīng)通過認(rèn)證，可認(rèn)證的企業(yè)數(shù)越來越少。但是，事實(shí)并非如此!認(rèn)證組織增加數(shù)大幅減少的原因還有大量的認(rèn)證組織大量流失。據(jù)不完全的統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)ISO900l認(rèn)證組織數(shù)量的流失數(shù)幾乎與增加數(shù)持平，甚至還有一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)出現(xiàn)新認(rèn)證企業(yè)少于流失企業(yè)數(shù)量。這實(shí)際上可能是一種信號(hào)，那就是越來越多的組織懷疑認(rèn)證能夠?yàn)榻M織帶來什么？

2、質(zhì)量體系增值審核研究

一個(gè)組織之所以會(huì)申請(qǐng)管理體系認(rèn)證，主要出于如下幾個(gè)原因：1）組織客戶要求；2）行業(yè)協(xié)會(huì)要求；3）組織自身管理要求。在早期，外部要求可能是組織申請(qǐng)認(rèn)證的主要原因。現(xiàn)在，為了提升自身管理水平作為出發(fā)點(diǎn)申請(qǐng)認(rèn)證的組織已越來越多。因此，組織選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)也更加注重能否為其帶來增值。

所謂的“增值審核”實(shí)際上是一種評(píng)價(jià)和改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理、控制和管理過程的有效性的系統(tǒng)的、有規(guī)則的審核，是提高審核有效性和顧客滿意的審核。具體體現(xiàn)為減少發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、改進(jìn)對(duì)規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證、減少產(chǎn)品或服務(wù)的交付成本、減少產(chǎn)品或服務(wù)的交付時(shí)間、改進(jìn)對(duì)資源的管理（人員、設(shè)施、資金等）、政策指導(dǎo)等方面。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何通過其審核員實(shí)施審核為組織帶來增值呢？

通過十多年在國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核實(shí)踐以及與DNV、SQS、NSAI、UL等歐美審核員數(shù)十次聯(lián)合審核的實(shí)踐，以及對(duì)INTEL，KODAK，ABB，DELL等著名企業(yè)的審核實(shí)踐，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面去著手。

2．1、確立關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性的正確理念一個(gè)組織按照ISO9001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，必須充分考慮了組織內(nèi)怎樣使用基于質(zhì)量管理體系的ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來幫助組織實(shí)實(shí)在在地提高管理的規(guī)范性，提高工作效率，提高效率，提升組織自己的產(chǎn)品和工作質(zhì)量，這樣的質(zhì)量管理體系對(duì)組織才是有效的。

相反，如果簡(jiǎn)單地寫幾個(gè)不能反映組織的實(shí)際工作情況的文件，建立了一套官僚的手冊(cè)、程序和記錄，只求得到ISO9000認(rèn)證，這樣的質(zhì)量管理體系不但增加組織的管理成本，變成俗稱的“兩張皮”現(xiàn)象，是沒有意義的。

所以，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員，在審核一個(gè)組織的時(shí)候，不要把質(zhì)量管理體系的符合性簡(jiǎn)單理解為建立一套符合ISO900l國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系并實(shí)施就可以了，而是要看一個(gè)組織是否真正吸收ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理理念，是否把ISO9001提供的管理要求當(dāng)作一種工具用在組織管理實(shí)踐中并切實(shí)執(zhí)行，取得成效。

2．2、嚴(yán)把審核員準(zhǔn)入關(guān)

國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)如DNV、BSI等審核員人職的主要決定權(quán)在于認(rèn)證機(jī)構(gòu)本身，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)一個(gè)擬用審核員，首先考核的是個(gè)人已經(jīng)具備的素質(zhì)，包括責(zé)任心、形象、語言能力、綜合管理知識(shí)、管理能力、質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷。至于審核員審核技能基本是在招納以后進(jìn)行審核員課程教育培訓(xùn)和機(jī)構(gòu)組織技能訓(xùn)來達(dá)到，招聘的審核員都是具有實(shí)際基層和管理層工作經(jīng)驗(yàn)的精英。

相比之下，國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)招聘審核員首先是看這個(gè)審核員是否具備CCAA國(guó)家注冊(cè)資格，只要具備注冊(cè)資格，基本會(huì)使用。不從機(jī)構(gòu)本身定位，確定審核員任職條件來選聘審核員，很難達(dá)到選對(duì)人和用對(duì)人的目的，因此造成所聘用審核員水平和層次的參差不齊。

2．3、提升管理科學(xué)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)

分析目前國(guó)內(nèi)內(nèi)資認(rèn)證機(jī)構(gòu)人力資源的構(gòu)成情況，大多認(rèn)證機(jī)構(gòu)所擁有的審核員中，具備較好的管理科學(xué)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的審核員在機(jī)構(gòu)中占據(jù)比例不足3成，多數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)中具備企業(yè)基層和管理層工作經(jīng)驗(yàn)的審核員占據(jù)比例不足4成。

如果審核員僅具備一般審核知識(shí)，對(duì)于一個(gè)管理基礎(chǔ)比較差的組織，也是很容易對(duì)照被審核質(zhì)量手冊(cè)和程序在審核中發(fā)現(xiàn)一大堆的問題——所謂的“不符合項(xiàng)”；對(duì)于一個(gè)管理基礎(chǔ)比較好的組織，發(fā)現(xiàn)的問題就比較少了；對(duì)于管理基礎(chǔ)很好的組織，基本發(fā)現(xiàn)不了什么有價(jià)值的問題。

根據(jù)筆者對(duì)收集到的2007。2008年80家企業(yè)的認(rèn)證審核案例的研究統(tǒng)計(jì)，這些審核員開具的“不符合項(xiàng)”大多為一些“文件性”、“實(shí)施性”不符合。比如文件控制的問題，有文件沒有很好去執(zhí)行的問題，而且問題主要集中在“4．2．3文件控制”，“5．6管理評(píng)審”、“6．2人力資源”、“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”、“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”以及“8．2．2內(nèi)部審核”。所提問題基本屬于比較孤立的、簡(jiǎn)單的問題，而非系統(tǒng)性的問題。

要在審核中發(fā)現(xiàn)真正有價(jià)值的“不符合項(xiàng)”，除了提高審核員的審核知識(shí)和技巧之外，更重要的是提升管理科學(xué)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，才能在審核中更好地與受審核認(rèn)證組織開展管理與專業(yè)方面溝通交流，切實(shí)做到在審核中發(fā)現(xiàn)一些組織質(zhì)量管理中的系統(tǒng)性問題，發(fā)現(xiàn)一些真正有價(jià)值的“不符合項(xiàng)”。

2．4、充分理解和應(yīng)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法

充分理解過程方法和管理的系統(tǒng)方法是成功實(shí)施增值質(zhì)量管理體系審核的關(guān)鍵。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上要求確定如何使用過程方法審核以確定質(zhì)量管理體系的“有效性”，要求審核員在開展審核時(shí)能夠提供增值的服務(wù)，這實(shí)際上也是標(biāo)準(zhǔn)符合性審核的較大挑戰(zhàn)。

過程是組成質(zhì)量管理體系的基本單元，它包括了輸入、輸出、活動(dòng)和所使用的資源這4個(gè)基本要素，要充分理解建立并實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系就是要通過確定、管理、控制和改進(jìn)質(zhì)量管理有關(guān)過程來達(dá)成。

質(zhì)量管理體系是一種系統(tǒng)，可以看作是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成，每個(gè)過程都有各自的功能，并通過過程之間的相互作用共同來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的目的。審核具體質(zhì)量管理體系時(shí)要充分理解需要哪些過程？這些過程應(yīng)以什么樣的順序和關(guān)系運(yùn)作？從而能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，并提高有效性和效率。

要使質(zhì)量管理體系審核增值，需要審核員站在一定高度去審視一個(gè)組織的管理狀況，需要突破組織的管理框架。不但從微觀角度還要從宏觀角度以及縱向橫向分析組織的運(yùn)作狀況和所發(fā)現(xiàn)的問題，提出組織管理存在風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)性的問題，才能避免所提問題的孤立性和片面性，為組織開出適合其管理隋況的藥方，使審核增值。

2．5、擯棄現(xiàn)有認(rèn)證審核記錄模式

比較國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的做法，自2003年以后，國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在認(rèn)證審核現(xiàn)場(chǎng)的做法已經(jīng)陷入了一個(gè)審核員自我防衛(wèi)的怪圈。審核員更多的時(shí)間是花在記錄其如何開展審核并符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)合格評(píng)定上面，以證明其不折不扣依據(jù)審核計(jì)劃開展了必要的審核。熟不知，在受審核組織看來，花錢請(qǐng)你來，你是來抄記錄的？擯棄現(xiàn)有審核記錄模式已經(jīng)勢(shì)在必行，否則對(duì)認(rèn)證本意將造成更大的傷害。

2．6、將審核方式從傳統(tǒng)的“檢查式”轉(zhuǎn)換為“溝通式”

在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)之前，因?yàn)閷?dǎo)則要求審核員不能對(duì)被審核方提供任何建議，如果提建議就會(huì)被認(rèn)為有咨詢嫌疑，所以早期的審核員與被審核組織之間通常都有溝通的鴻溝，似乎有一堵堅(jiān)不可摧的“防火墻”，審核員進(jìn)行審核也類似暗箱操作。解決這個(gè)問題的辦法其實(shí)并不難，可以通過實(shí)施透明的審核，認(rèn)證評(píng)審機(jī)構(gòu)可以將其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解透明化，除對(duì)審核員透明之外，也對(duì)被審核方透明。這樣做有利于審核員與受審核方進(jìn)行充分的溝通，如果審核的做法能夠由傳統(tǒng)的“檢查”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽贤ā保�這個(gè)過程自然就增值了。

3、結(jié)論

認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展質(zhì)量體系審核要真正做到增值，就必須確立質(zhì)量體系符合性的新理念、嚴(yán)把審核員準(zhǔn)人關(guān)、提升管理科學(xué)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)、充分理解和應(yīng)用系統(tǒng)方法和過程方法、擯棄現(xiàn)有認(rèn)證審核記錄模式，并以有效的溝通開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。除此之外，持續(xù)提高審核員審核技能也是必不可少的重要環(huán)節(jié)。只有做到這些，質(zhì)量管理體系的增值審核才能實(shí)現(xiàn)。

為組織提供增值的認(rèn)證審核服務(wù)的任務(wù)已經(jīng)擺在認(rèn)證機(jī)構(gòu)面前，誰能夠真正提供增值審核服務(wù)，誰將贏得并持續(xù)擁有認(rèn)證審核市場(chǎng)。